Choisir le point de départ
L’envoi du devis, la date de facture, la réception d’une demande : on définit l’événement qui démarre le compte à rebours.
Relances
Arrêter de compter sur la mémoire de quelqu’un pour relancer.
Un suivi commercial ou administratif qui repose sur la mémoire fonctionne jusqu’au jour où quelqu’un est absent, débordé ou remplacé. Ce qui n’est pas relancé au bon moment est perdu, et personne ne s’en aperçoit avant longtemps.
Comment le reconnaître
Trois signes qui ne trompent pas.
- 01La découverte tardive
On réalise qu’un devis est resté sans réponse depuis trois semaines. Personne ne l’avait relancé.
- 02La relance à géométrie variable
Deux clients ayant reçu la même proposition au même moment ne sont pas traités de la même façon, selon qui s’en occupe.
- 03Le tableau de suivi abandonné
Un tableau existe, il a été tenu pendant quelques semaines, puis il a cessé d’être mis à jour. Il donne aujourd’hui une image fausse.
Ce qui est automatisable
Ce que la machine peut prendre en charge.
- 01Le déclenchement au bon moment
Une relance part automatiquement après un délai défini sans réponse, ou à une échéance fixée à l’avance.
- 02La séquence de relances
Plusieurs relances successives, avec des messages adaptés au rang de la relance, puis un arrêt propre si le silence persiste.
- 03L’arrêt immédiat en cas de réponse
Dès qu’une réponse arrive, la séquence s’arrête. Aucune relance ne part vers quelqu’un qui a déjà répondu.
- 04La liste de ce qui reste en attente
Un état visible et à jour de tout ce qui attend une réponse, consultable sans reconstituer l’historique à la main.
La frontière
Ce qui ne doit pas être automatisé aveuglément
Le contenu des messages. Une relance automatique mal écrite peut dégrader une relation commerciale : les textes sont rédigés et validés avant toute mise en service.
Les dossiers sensibles ou litigieux, où une relance automatique serait déplacée. Ces cas doivent pouvoir être exclus manuellement de la séquence.
Les relances sans limite. Une séquence qui ne s’arrête jamais finit par nuire : le nombre de relances et la condition d’arrêt sont fixés à l’avance.
Comment ça se passe
Quatre étapes, du déclencheur au résultat.
Fixer les délais et les textes
Combien de relances, à quels intervalles, avec quel message, et dans quels cas ne rien envoyer du tout.
Tester sur des cas réels
La séquence tourne d’abord sur des dossiers suivis manuellement, pour vérifier le rythme et les formulations.
Rendre le suivi visible
Une vue unique de ce qui est en attente et de la prochaine action prévue, pour que plus rien ne dépende de la mémoire.
Ce besoin ressemble au vôtre ?
Décrivez votre situation en une phrase. Je vous réponds sous un jour ouvrable avec une première lecture : ce qui peut être automatisé chez vous, et ce qui ne le peut pas.
Décrire ma situation