- ✓Repérer les demandes entrantes parmi les autres messages
- ✓Créer la fiche correspondante dans l’outil de suivi, champs déjà remplis
- ✓Vérifier qu’une fiche identique n’existe pas déjà avant de créer un doublon
- ✓Prévenir la personne concernée et fixer la prochaine action
- ✓Mettre de côté les demandes incomplètes, avec la raison, plutôt que de les saisir à moitié
Types d’opérations
Ce qui est automatisable, décrit précisément.
Des demandes entrantes aux documents comptables, voici quatre exemples de processus automatisables. Ce sont des situations types, pas des références clients : le périmètre et les gains possibles dépendent de votre entreprise.
Type d’opération
Traiter un flux de demandes entrantes
Des demandes arrivent par plusieurs canaux et doivent toutes atterrir au même endroit, avec la même structure, sans que personne ne les recopie.
Où on le rencontre.
- —Entreprises de services recevant des demandes de devis
- —Ateliers et artisans avec des demandes par e-mail et formulaire
- —Structures qui traitent des inscriptions ou des réservations
Outils généralement concernés : Boîte e-mail, formulaires du site, outil de suivi ou CRM, messagerie d’équipe
La situation avant
Chaque demande est lue, comprise, puis recopiée à la main dans l’outil de suivi. Le canal d’origine varie — e-mail, formulaire, téléphone — et la qualité de la saisie dépend de la personne qui s’en occupe.
- —Qualifier la demande et décider de la suite à donner
- —Répondre au client, ce qui reste une décision commerciale
Type d’opération
Traiter des documents à champs répétitifs
Factures, bons de commande, formulaires : les mêmes informations doivent être lues, extraites et transmises, document après document.
Où on le rencontre.
- —Entreprises recevant un flux régulier de factures fournisseurs
- —Négoce et distribution avec bons de commande et de livraison
- —Sociétés qui doivent archiver des pièces justificatives
Outils généralement concernés : Boîte e-mail, espace de stockage, outil comptable
La situation avant
Un fichier est ouvert, les informations utiles sont relevées à la main, puis recopiées dans un tableau ou dans l’outil comptable. Le nommage des fichiers dépend de la personne qui traite le document.
- ✓Lire les champs utiles : montants, dates, numéros, émetteur
- ✓Renommer le document selon une convention fixe et le déposer au bon endroit
- ✓Préparer les informations au format attendu par l’outil comptable
- ✓Signaler les documents illisibles, incomplets ou incohérents pour vérification humaine
- —Valider les écritures et les cas signalés
- —Trancher les désaccords entre un document et une commande
Type d’opération
Répondre aux questions qui reviennent
Les réponses existent dans vos documents internes, mais il faut les retrouver et les reformuler à chaque fois, souvent par des personnes différentes.
Où on le rencontre.
- —Entreprises avec un service client ou un support de premier niveau
- —Organisations dont les procédures internes sont nombreuses
- —Équipes qui accueillent régulièrement de nouvelles personnes
Outils généralement concernés : Base de procédures ou de connaissances, messagerie, outil de support
La situation avant
Avant de répondre, il faut chercher dans les documents, les anciens messages ou demander à un collègue. Les réponses finissent par diverger selon qui répond.
- ✓Retrouver le passage pertinent dans vos propres documents
- ✓Préparer un brouillon de réponse en indiquant sur quel document il s’appuie
- ✓Repérer les questions qu’aucun document ne couvre et les signaler
- —Relire et valider avant envoi : aucune réponse ne part seule
- —Traiter les questions sensibles ou contractuelles
Type d’opération
Assembler des rapports périodiques
Chaque semaine ou chaque mois, les mêmes chiffres doivent être rassemblés depuis plusieurs outils pour produire le même document.
Où on le rencontre.
- —Dirigeants qui suivent une activité à partir de plusieurs sources
- —Équipes qui rendent compte à un client ou à une maison mère
- —Structures qui surveillent des indicateurs de production ou de qualité
Outils généralement concernés : Outils métier, tableur, espace de partage, outil de restitution
La situation avant
Quelqu’un exporte des données de plusieurs outils, les recolle dans un tableur, refait les mêmes calculs et remet en forme le document. Le travail est rarement automatisé parce qu’il ne prend « que » quelques heures par mois.
- ✓Récupérer les données à la fréquence prévue, sans export manuel
- ✓Appliquer les mêmes calculs et les mêmes règles de mise en forme
- ✓Produire le document final et le mettre à disposition au moment attendu
- ✓Signaler les données manquantes ou aberrantes au lieu de produire un rapport silencieusement faux
- —Interpréter les chiffres et décider des actions
- —Vérifier les écarts signalés
Et ensuite
Ces fiches seront remplacées par des missions réelles.
Chaque mission menée à son terme pourra donner lieu à une fiche documentée : le point de départ, ce qui a été construit, ce qui a été mesuré, et ce qui a résisté. La publication ne se fera qu’avec l’accord écrit de l’entreprise concernée, et sans aucune information relative à ses clients.
Tant qu’une mission n’a pas produit de mesure, elle n’a pas sa place ici. Une page de références qui exagère se repère vite, et elle coûte plus qu’elle ne rapporte.
Un de ces types correspond à votre situation ?
Décrivez la tâche qui vous coûte le plus de temps. Je vous réponds sous un jour ouvrable avec une première lecture : ce qui peut être automatisé chez vous, et ce qui ne le peut pas.
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